Принципы этики при общении по телефону ( по Джену Ягеру)

1.Если там, куда вы звоните вас не знают ,со стороны секретаря уместно будет попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните .Назовите себя и кратко изложите причину звонка.
2.Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личность друга того, кому вы звоните ,только для того ,чтобы вас скорее с ним соединили.
3. Грубейшее нарушение этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.
4.Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать, когда и где вас можно будет найти.
5.Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, чтобы быть уверенным: у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.
7. Если зазвонит телефон, а выговорите в это время по другому аппарату ,постарайтесь закончить первый разговор ,а уже потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Но если у вас есть возможность прервать разговор с первым собеседником, то спросите второго, по какому номеру ему перезвонить или кого позвать.

Правила общения по телефону, когда звонят вам
1. Отвечая на телефонный звонок, назовите организацию, которую вы представляете, свою фамилию и должность.
2. Старайтесь говорить коротко и четко, так чтобы вас слышали и понимали .
3. Внимательно слушайте и старайтесь не переспрашивать сказанное: не прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпения в разговоре с ним.
4.Отвечайте на звонки сами ,не перепоручайте это кому-либо ,если вопрос важен.
5. Не допускайте, чтобы вам несколько раз звонили по одному и тому же вопросу, старайтесь сразу же дать исчерпывающую информацию. Если вы не располагаете необходимой информацией, адресуйте собеседника к тому, кто может дать исчерпывающий ответ.
6.Имейте под рукой все необходимое, чтобы сделать запись наиболее важной информации, полученной по телефону.

Если звоните вы

1.Поздоровайтесь и сделайте паузу, чтобы на другом конце провода вам смогли ответить на ваше приветствие. Во многих фирмах здороваются первыми, как только берут трубку, чтобы не тратить время в случае, если ошиблись номером.
Например :”Компания ННН ,добрый день”.Когда подобного приветствия не следует ,стоит уточнить ,туда ли вы дозвонились. 2. Называть себя и фирму ,которую вы представляете ,нужно всегда . Лучше избегать клише типа “Вас беспокоит …”.Используйте нейтральные и позитивные установки :”Это ННН компания ХХХ”,”Я –Иван Петров”.
3.В случае ,если вы не знаете в чьей компетенции находиться интересующий вас вопрос,не стоит сразу излагать суть тому ,кто первым поднял трубку. Уточните, кто решает данный вопрос:”С кем я могу поговорить по поводу …?”. 4.Обязательно запишите имя того, с кем вас соединят .Если вы расслышали плохо стоит переспросить.
5.Если необходимый вам человек отсутствует ,поинтересуйтесь когда ему лучше перезвонить .
6. Излагать цель звонка нужно кратко и по заранее намеченному плану.
7.Не принято использовать речевые обороты, которые могут быть поняты неоднозначно. Поэтому заготовьте шаблоны, помогающие исключить недоразумения.
10.Старайтесь не затягивать разговор и резюмировать все договоренности.
11. После звонка необходимо записать важные моменты разговора.